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在我們客戶服務(wù)的時候，感知是一切：一個糟糕的客戶經(jīng)歷可以毀掉一個品牌，破壞公司的聲譽(yù)。客戶新時代的到來加上社交媒體發(fā)展，一個不滿意的客戶給公司帶來的損失可能是無法預(yù)估的天文數(shù)字。一條微博、一個帖子、一個視頻甚至一張圖片都可以引發(fā)社交媒體公關(guān)的噩夢。所以這也是現(xiàn)階段做好客戶服務(wù)比以往任何時候都重要的原因。
一位名叫 Clark Howard的父親，表示對沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)感到很氣憤。 Howard講述，他走進(jìn)沃爾瑪，想為兒子買樂高玩具當(dāng)做生日禮物。他發(fā)現(xiàn)，商店上的商品比沃爾瑪自己網(wǎng)站上高了35%，他請求客服團(tuán)隊按照網(wǎng)上的價格來購買。沃爾瑪拒絕進(jìn)行價格匹配。 Howard只好拿起手機(jī)，在網(wǎng)上訂購了這個樂高玩具，在店內(nèi)提貨。
霍華德說：“我的兒子和我站在那里，看著不同的工作人員在幾分鐘之內(nèi)來回走動，將物品從貨架上拿出來，再它重新拿回來放到貨架上，接著換另一個工作人員再拿起來。” 因?yàn)榛羧A德沒有收到電子郵件確認(rèn)。從Walmart.com到第二天之前，他不能當(dāng)天把物品帶回家。霍華德不得不回第二天回到商店，來取玩具。
黃金法則：
企業(yè)要優(yōu)先考慮客戶的需求，其次是政策。如果你確定如何在一個場景中做出回應(yīng)，請想一下，在合理條件下，客戶的需求優(yōu)先于企業(yè)的政策。這是一個重要的黃金信念，可以防止企業(yè)發(fā)生不好的客戶服務(wù)案例。
消費(fèi)者有很多理由不喜歡有線電視提供商。2017年，華爾街發(fā)布了一份報告：在JD Power的主要有線服務(wù)評級中，Comcast獲得了在互聯(lián)網(wǎng)和訂閱電視服務(wù)行業(yè)平均水平“顯著更差”的得分，Comcast獲得了消費(fèi)者成本最差的分?jǐn)?shù)，還有在性能，計費(fèi)和可靠性方面。
Comcast在2015年達(dá)到歷史最低點(diǎn)之后公開致歉。他的客戶服務(wù)代表之一修改了客戶的名字：從里卡多·布朗到他的帳戶“A **孔布朗”。他的妻子也沒有更新這個合同。
雖然Comcast領(lǐng)導(dǎo)人向此客戶道歉，并提供了兩年的退款，但事件仍然發(fā)生不可逆轉(zhuǎn)的傳播。因?yàn)樵诖酥�，客戶便對Comcast的定價模式表示不滿，所以此次事件引起了數(shù)以百萬計的共鳴。
黃金法則：
這個糟糕的客戶服務(wù)示例在于，員工如此厭惡的工作文化的象征，他們愿意犧牲自己的工作來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，所以，首先要培養(yǎng)員工的企業(yè)文化意識，自然而然地擴(kuò)展到客戶。
《美聯(lián)航弄壞吉他》是加拿大歌手Dave Carroll2008年演唱的一首歌。2008年發(fā)生的一個大事件：美聯(lián)合雇員肆意損壞音樂家David Carroll的吉他。
加拿大鄉(xiāng)村歌手達(dá)夫-卡羅爾2008年3月乘坐美聯(lián)航（美國聯(lián)合航空公司）航班從加拿大前往美國內(nèi)布拉斯加，抵達(dá)芝加哥的奧哈雷機(jī)場時，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔，當(dāng)時坐在機(jī)艙后部座位上的卡羅爾聽到后面一名女乘客叫喊道:“我的上帝呀，他們把吉他拋來拋去�！彼麄兿蚬ぷ魅藛T投訴，也沒有人去制止。當(dāng)他拿到行李后，發(fā)現(xiàn)自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。
卡羅爾的吉他是價值3000美元的“泰勒”牌吉他。為了修好它，卡羅爾花費(fèi)了1200美元。但修理后的吉他已無法彈奏出以前的音色。 自那之后的9個月里,卡羅爾先后向聯(lián)合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務(wù)部門投訴，結(jié)果“皮球”總是被踢來踢去�？_爾決定利用音樂討回公道。“我當(dāng)時就想要把這件事情寫成歌曲、制成視頻，然后放到網(wǎng)上去,讓大家知道我的遭遇”。
卡羅爾將這首《美聯(lián)航弄壞吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在Youtube上之后，沒想到在10天之內(nèi)，這首歌的點(diǎn)擊量接近400萬次。事件迅速傳播，美聯(lián)航為此付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉1.8 億美元市值，而且還被數(shù)以百萬計的人指責(zé)。在輿論的壓力之下，美聯(lián)航不得不付給了卡羅爾賠償金。
意想不到的是，這首“打碎吉他歌”至今傳播在YouTube，并且收到了超過1700萬次觀看！卡羅爾甚至寫了一本名為“美聯(lián)航弄壞吉他”的書：社交媒體時代的一個聲音的力量。
黃金法則：
員工就是企業(yè)的品牌，每一個員工都是公司品牌的面子，最佳品牌大使，最好的市場營銷員。
總結(jié)：始終把客戶放在第一位
在社交媒體發(fā)展的時代，一旦企業(yè)沒有很好的處理客戶問題，引起了他們的不滿，那么即使是曾經(jīng)萬眾矚目的品牌也終會失去現(xiàn)有的地位。理解自己的客戶群，始終把客戶放在第一位，并進(jìn)行深入的調(diào)查研究，確保你已經(jīng)針對來自客戶的差評或投訴做了清晰而明確的處理計劃。
同樣是客戶服務(wù)，現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)存在著巨大的差異�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，同時推動客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步�？蛻糇兊迷絹碓铰斆�，他們傾聽競爭對手的聲音，并且會進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的對比、調(diào)查研究，甚至一個不滿會通過社交媒體或網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行抱怨。這一切都讓我們對互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)方式和客戶關(guān)系有了全新的認(rèn)識和理解。
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